身為一家中小型企業老闆的他，每個月都要親自出馬拜訪幾家重要 的客戶，順便收帳。 有一次碰見一位很難得見到的客戶，於是親切地走到客戶的面前打 招呼，沒想到對方非但沒有給他好臉色，一副皮笑肉不笑的樣子，甚至 神情鄙夷而且語帶風涼地說：「我看你們很好賺嘛！」 ●說者無意，聽者有心 乍聽之下，他內心的直覺反應是：「難道最近我們的產品或服務出 了問題，惹得客戶不高興？」正想繼續攀談數語，以便了解問題癥結時 ，對方不屑地轉身而去。猶如丈二金剛摸不到頭，他滿腦狐疑、一臉尷 尬，站在原地楞了好一會兒。 會計部門負責出納的人員剛巧見到這一幕，連忙出來打圓場：「老 闆，您別見怪，我們總經理最近事情比較忙。您千萬別放在心上！」 在江湖紅塵打滾多年，他見過各種場面，自然知道該怎麼處理，笑 著說：「還好啦！總經理可能愛說笑吧，哪天有機會，我還想再專程登 門拜訪，請總經理惠賜指教呢。」 離開的時候，他的心情還是很不是滋味。多年來，一直秉持誠信的 態度往來，供應原料給這家公司，彼此合作關係不錯。雖然不是每個月 都會見到總經理，但也算是熟客了，幹嘛講話酸溜溜地挖苦人呢？他還 是耿耿於懷。 幾天後，他才輾轉聽聞：收款那天，該公司被另一家海外的客戶倒 了一筆為數不少的帳，總經理一個頭、兩個大，正愁著不知道該怎麼解 決問題。 接到這個消息時，他哈哈大笑。並非幸災樂禍，而是自我解嘲—— 明明不是自己的錯，為什麼將責任往身上攬？還差點錯怪別人呢！ 事後，他仔細想想：總經理也真是不簡單，心情壓力如此巨大，見 了他還勉強硬擠出笑容。說「我看你們很好賺嘛！」這句話時，可能沒 有惡意，卻被他解讀為「神情鄙夷而且語帶風涼」，真是誤會大了！ ●清楚緣由，學習體諒 我自己也曾有過類似的經驗。一家知名週刊雜誌記者打電話預約訪 問時間，對方提了幾個時間，我都正好沒空。若一延再延，勢必拖過截 稿時間。於是我只好委碗地說：「很可惜，看來我可能會錯過這次專訪 ，我們下個月再約好了。」 「嗯。」她冷冷地回應一聲，毫無客套。接著，「啪！」地掛上電 話。我木然地呆了幾秒鐘，反問自己：「我，說錯了什麼嗎？」積極地 回想方才的對話，像錄影帶一般在腦海重播一次。「沒有吧！應該沒有 說錯什麼。」彷彿在安慰自己，但是心裡還是有點忐忑不安。 當天下午，碰到一位藝文界的好友。很巧的是，他在聊天中提及該 週刊雜誌，歷年來發行量很高，每一期廣告都滿檔，同仁們士氣很高。 臨走前，他補充：「聽說，他們編輯部的記者都很跩呢！」 「記者都很跩呢！」即便是斷章取義，這句話卻對我很受用。至少 ，我找到一個說服自己的理由，知道上午的對話是怎麼一回事，不至於 為溝通不良而深深內疚。 意外的是，過了一個月，同一位記者又打電話來約時間，聲音及語 氣判若兩人：「吳大哥，記得上次約訪時，您說這個月可能比較有空， 現在我們來約個時間吧！」 我很驚訝她的改變。聊天中，她主動說明：「上個月我也很忙，不 瞞您說，上次約您專訪那天，家母意外往生，她生病住院一段時間了， 但走得太突然，我的心情很沉重……」 她還沒有說完，我發現自己不知不覺地流下非常愧疚的眼淚。既為 她心疼；也為自己懺悔。 遭逢重大變故，還要強顏歡笑工作，的確是很為難的事。先前並不 知情的我，非但沒有體諒她的苦楚，甚至誤解她很跩，很不應該。 ●為人著想，感同身受 想起多年前的一個早上，我正在家裡準備功課，要參加電視節目「 非常男女」下午時段的錄影，卻被通知我的母親在菜市場突然中風昏倒 。趕著送母親去醫院急救，醫生判定是「腦幹出血」型的中風，十分危 險，安排母親住進加護病房時，已近中午。 由於來不通知節目製作單位另找來賓，若臨時缺席勢必使節目開天 窗。左右為難的我，最後仍決定僵著一張臉去錄影。幸好製作單位十分 通融，臨場變更發言程序，讓我參予錄製的單元很快地進行完畢，能在 加護病房規定的探病時間前趕回醫院探視母親。 有了這些經驗，我漸漸明白：所謂的「體諒」，是指——體會之後 的諒解。真正的體諒，不只是「情緒上的不計較」而已，更是「心靈上 的感同身受」！ 唯有設身處地站在對方的立場著想，才能避免「自我意識」超越了 對別人的關心。爾後，當我在職場上碰見態度不好、或禮貌不週的人，都能在很快的時間內檢討自己，如果發現錯不在我，就會很輕易地原諒對方，既不 對他的失禮斤斤計較，也不讓自己的錯愕耿耿於懷。 如果雙方熟識，關係好到可以不見外的話，也可以更進一步關心對 方的情況，看看有沒有什麼可以幫得上忙的地方。藉這個機會化解彼此 一時的情緒對立，並建立更長遠的情誼。
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