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篇名: 鼎泰豐轉載
作者: 捷客	日期: 2014.06.23　　天氣: 　心情:

身為台灣人的你，認為什麼樣的圖象最能代表台北？是高聳入雲際的台北101，還是宮殿式建築圓山飯店呢？

因為鼎泰豐小籠包成為台北城市圖象

美國有線電視新聞網（CNN）在2014年1月中旬列舉了十件台灣無人能及的事，其中一件就是小籠包。把這一顆顆細皮嫩肉的小籠包推上國際舞台，讓小籠包成為台灣代名詞的，就是鼎泰豐。
鼎泰豐就是有辦法做到，門前無時無刻都在排隊，假日一家店有超過3000人上門，一天內的翻桌率最高紀錄19次，最多時有100組客人站在門外候位。2013年一整年，鼎泰豐台灣賣出了2800萬顆有著18摺、體重21公克的招牌小籠包，平均每天有7萬6000個小籠包被吞下肚，這還不包括海外86家分店。
2013年才風光拿下CNN全球最佳連鎖店第二名，不久前又獲知，香港店連續五年摘下米其林一顆星。香港宜諾管理顧問公司執行董事長王劭仁分析，不是鼎泰豐拿不到二星、三星，而是在米其林評比，小吃店最高榮譽就是一星。
為什麼一家小籠包店會這麼難學？
家住在鼎泰豐忠孝店附近的晶華國際酒店集團執行長薛雅萍觀察，鼎泰豐每一道菜的平均水準都很高。客人上完廁所，就會有一個阿姨拿著白色方巾和酒精衝進去擦拭，再讓下一位客人使用，這連高級飯店也沒辦法做到。
人力調配精細一般餐廳學不來
大成集團餐飲服務群副總經理李維溪，有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯，立即有一位英文流利的外場人員上前接待。幾天後再度上門，這一次帶的是日本客人，上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人，馬上致歉，10秒後立刻有一位日文流利的接待員出現在眼前，「人力可以掌控得這麼精細，一般餐廳很難學得來，」負責管理包括漢堡王、勝博殿等多個餐飲品牌的李維溪不諱言。被喻為「全球第一包」、為台灣餐飲業樹立典範的鼎泰豐，到底怎麼做到讓別人學不會？
極致吹毛求疵小吃店像精品店
首先，鼎泰豐吹毛求疵地徹底落實中華料理的標準化，簡直把小吃店當作精品店。走到任何一家分店，到處都看得到溫度計和秤子。前廚工作台上師傅包好的所有小籠包，重量只允許0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要測量。每道菜出場送到客人餐桌前，外場人員也必須拿出筆型溫度計確認，比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度，才不至於燙口，肉粽則必須提高到90度，確保豬肉塊熟透。
從模仿開始現在去日本教服務
楊紀華也是在去日本巡店時，被日本人的服務精神感動，回台後重新改造服務流程和細節。鼎泰豐式服務裡，最讓人津津樂道的是，客人筷子掉了，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的；客人才把杯子放下，準備招手，服務人員已經等在旁邊準備加茶。
每一位工作人員都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，「這是何等的修為啊！」更難模仿的是，從不停止追求完美的腳步
鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進。即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準，去年12月，楊紀華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員「有精神的走路」，立刻手機拍下來，傳回來，讓外場人員馬上訓練。持續改善的依據，就是顧客的不滿意。2013年聖誕節前一天，楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上，花一個小時討論「抹布」。
集百年服務功力討論抹布怎麼擰
每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論，不光只是楊紀華一個人，而是全台灣所有店長及儲備主管，加起來超過100年的資歷，一起解決顧客的不滿意，一有結論然後馬上加入SOP，所有分店當天立刻照辦。
天天努力提升服務的楊紀華不知道他正帶領著鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中。澳洲昆士蘭《好食物指南》（The Good Food Guide）主編米洛斯基（Natascha Mirosch）在2013年台灣美食國際高峰論壇上，發表了未來餐廳趨勢，鼎泰豐就符合其中四項：包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房、互動體驗式的用餐環境、少量多樣以及便於分享。
打破業界規則人事成本達48％
鼎泰豐最難以複製的核心競爭力，還是對員工的照顧，「過去兩年的人事成本高達46％和48％，」楊紀華理所當然地說。好幾年前會計師就提醒他，人事成本太高，但他總是拍拍會計師肩膀說：「這是必要投資，省不得。」
不上櫃上市也為好好照顧員工
鼎泰豐至今還沒上櫃上市計畫，主要也是顧及員工，「股票上市後，就要對股東負責，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧員工，」楊紀華強調。
楊紀華歡迎員工攜家帶眷加入，「這樣向心力才會高。」要領高薪並不容易，因為鼎泰豐挑人也操人，優渥薪資背後，對員工要求也很高，「幾乎是不要命地在做，」一位轉任飯店業的離職員工回想。
此外，鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工，也容易造成員工缺乏成就感。鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣，大家專注只做一件事，成長機會不大。
鼎泰豐最令人佩服的是持續改善，或許之後連少數員工難得抱怨的缺點，都改善了。「沒有辦法，當外界把你當成標竿，你只能一直往前進步，做到最好，」這是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。

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