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篇名: 對事不對人？天下雜誌
作者: 捷客	日期: 2014.12.13　　天氣: 　心情:

• 對事不對人？２種自以為貼心、其實最失禮的說話法

重要場合，總是因為講錯話而砸鍋？得罪人，自己還不知道？「心直口快」等於「不得體」，口才好才能面面俱到？「說話」是一門看似簡單，其實最複雜的學問。
•
2011-04-28 Web only 文/盧智芳、吳凱琳

把說話當作必修學分

「大家都知道，會說話不代表他會做事，」李森斌說，但同僚間不可能對每個人瞭若指掌，尤其當組織相對龐大。因此，實際狀況往往是：「60％都由說話的過程來判斷。」每句話都形塑他人對你的觀感。

有時錯失機會，也是源於一句話。香港上海匯豐銀行資深副總裁卓文芳在兩週內面試中華商銀的員工。其中一位表示：「我本來打算退休了，但想說來『看看』外商的制度。」

「我老闆當場回應：那就不用看了，」卓文芳說。

「很多人拒絕承認說話是應該修的學分，覺得很功利，」。不過，如果留給別人「經常說錯話」的印象，最終效應就是「升不上去」。

避開心理盲點

古老的智慧是這麼說的：「一句話說得合宜，就如同金蘋果在銀網子裡。」這句出自聖經的箴言，簡單地說，就是「因地、因人、因事、因物做適當的發言，」

說話風格逗趣的他對「得體」與「不得體」的差異有個鮮活的譬喻：「一句話講完，你身邊的人是覺得朵朵香花升起，仙樂飄飄，還是一大群烏鴉和整片烏雲飛過？」

最明確的「說話不得體」，莫過於「傷害到別人」。沒有人不知道「美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」的道理，為什麼卻還是經常落入「說錯話」的陷阱？

、世新大學口語傳播學系教授游梓翔分析，這是因為一般人有幾個心理上常見的盲點：

第1，認為「對事不對人」，只要講「該講的話」就好，不必浪費時間照顧別人的感受。

「人的因素才是造成工作做不好的原因，」游梓翔說。特別是主管對部屬說話，每個字都附帶「鼓勵？否定？或是摧毀？」的訊息，「教別人一件事還連帶罵他比我笨太多，對方很容易把溝通轉為『保護我的自我跟攻擊你的自大』，」游梓翔指出，反而偏離「就事論事」的目標更遠。

第2，同儕之間，「心直口快」的常見說法其實是種藉口，尤其當說話背後隱藏的邏輯，總是膨脹自我，貶視別人。
「人都不喜歡『不請自來』的批評，」游梓翔說。他歸納出3種角色最不討喜：老師、老鳥、老大。「『老師』永遠把別人當學生；『老鳥』把別人的挫折當成小事；『老大』喜歡輕易表現他能『罩』住你，」游梓翔總結這3種態度的共通點，都是有意無意地「讓別人覺得渺小無知，突顯自己很厲害。」對方即使不當場發作，也絕對不會很愉快。

至於作部屬的，若是讓老闆認為說話不得體，則多半因為沒抓到主管心中「隱藏的議題」（hidden agenda）。

開口前先懂得「聽」
不管是對上、對下、對內、對外，話要說對，得先懂得「聽」。最「基本」的聽，是聽清楚對話，不要雞同鴨講；「進階級」的聽，則是對人察言觀色的「敏感度」，跟將心比心的「同理心」。
這往往需要自我提醒跟反覆練習。通常愈讓人感覺「妙語如珠」的人，背後愈有過這樣的磨練。像在王品集團內搞笑功力絲毫不遜於董事長戴勝益的

「彈性」是說話力的另一面展現。周明芬觀察，有些人只會說「某種話」，只能和「某些人」溝通，但面對各種場面，要真能恰如其分扮演角色，「調性跟詞彙都要能馬上轉換。」

3個行動步驟會做事也會說話

第1，從自己與別人的錯誤中學習。「設身處地體會『受害人』的心情，常常去發現那些『我所不欲』，」，一定可以減少「踩地雷」的機率。

第2，找一位良師益友。位子愈高，周圍的人愈不會明說你的錯誤，也就愈發需要有人願意說真話。

第3，多讀書、多看電影。師範大學國文學系畢業的周明芬，對人情世故的理解全靠從小喜歡看書跟看電影，尤其是小說，跟電影裡律師vs.法官辯論的劇情。「看人物就是看人性，」她說，久而久之，不同頻率就轉出來了。

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