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篇名: 轉念的困難點在哪？by王志鈞
作者: amanda	日期: 2014.05.19　　天氣: 　心情:

轉念的困難點在哪？by王志鈞
http://blog.udn.com/solon8888/13349568

《轉念間，全世界都聽你的》哈佛師雙贏心法
http://mag.udn.com/mag/reading/storypage.jsp?f_ART_ID=510456

《轉念間，全世界都聽你的》哈佛師雙贏心法
2014/04/25
【聯合新聞網／文、圖節錄自天下文化《轉念間，全世界都聽你的》】

內容介紹：

●我們看到的世界不是世界，而是自己。
溝通成功、領導有方的鑰匙，就藏在我們心底。

工作與生活時時需要溝通協商。怎麼說才能打動客戶的心，讓他們接受你的提案？怎麼說才能說服同事提供資源，好讓你順利完成專案？怎麼說才能請人幫忙帶小孩，讓你能抽空上健身房？

生活中遇到舉棋不定的局面時，與自己溝通協商是一種關鍵技能。該答應還是拒絕，又或者拖延時間？該釋出善意，還是硬碰硬？該有話直說，還是息事寧人？贏得內心的拔河賽，便能創造雙贏的局面，留下深遠的改變。

哈佛教授暨協商專家福克絲帶領讀者按部就班了解自己的內心世界，進而避開工作與日常生活常見的絆腳石。她首先介紹每個人心中都有的「四大性格」，包括夢想家，負責看到契機，勾勒策略願景；思想家，負責釐清觀點，分析資料，管理風險；情人，特點是關懷人群，重視感情；戰士，強調表現，採取行動，追求目標。除此之外，我們心中還有「三大改造機制」，例如：觀察內心感受與衝動的瞭望員；協調四大性格、決定出下一步怎麼做最理想的領航者；勇於冒險、追求機會，不斷自我成長的航海家。「領導自己」（lead yourself）的能力是當今領導人養成的新要素。

新書內容搶先看：

●成功，由裡到外

我與哈佛談判專案中心的同事一起教授高階主管教育夏季班多年，座談會進行到最高潮時，會特別安排時間讓學員進行演練，培養交際能力。我們將學員每三人編成一組，分派一個教練，給予密切的個別輔導。

學員必須分享他們現實生活的溝通問題，教練則加入討論，提供學員改善的方法。課程運作都很順利，直到有一天，我負責的那一組有個學員是：最高法院大法官。

對方位高權重，要他做協商溝通的演練實在自討苦吃。這位75歲的長輩氣勢威嚴，在他的國家擔任最高法官已有35年。

還沒輪到他，我已經緊張起來，真不知他會挑哪種情境來問我，會是因為對法律詮釋不同，而跟其他大法官起衝突嗎？又或者，他的層級這麼高，會需要跟首相或國會議員協商嗎？輪到他演練時，他提出一個糾纏了他幾十年的難題。

「50年來，內人每一天都會幫我挑領帶。」他說：「我很不喜歡，我又不是不會穿衣服，為什麼她連這種小事也要管？」

我被他的問題愣住了。讓他晚上睡不好的問題難道就只是這個？我問了一個門外漢也會問的問題：
「你有沒有跟夫人說過，你想自己挑領帶？」
「問題就是這個。」他說：「不管我在腦海中排練了多少次，就是沒勇氣告訴她。」
這個問題我思考了很多年，那一天突然想通了！

不管是馬克、拉菲克，還是那位法官，他們都是聰明人，也無意隱瞞自己的想法。他們知道如何有效溝通，卻又做不到，無法冷靜地跟老闆據理力爭、沒有跟家人實話實說，或是沒有跟太太明講。就算做到了，還要能不傷雙方感情。

演練溝通技巧時，我們通常會請學員練習台詞，回去可以實際操作。但遇到最高法院法官這樣的大人物，如果還要他練習說「可以不要幫我挑領帶嗎？」，就顯得荒謬了。他位高權重，在法院裡發號施令幾十年，發表的意見足以影響全國上下，哪裡需要學習如何加強果斷力。

也就是說，練習外在行為的技巧沒有用。他知道該說什麼，但為何就是說不出口，這才是癥結所在。

那天的經驗讓我體會到，這個問題應該用不同的角度切入。這位大法官的問題以前的學員也有，都是該說的話說不出口，就只好放棄，但這是我第一次清楚看到，著重外在行為的改善並無法解決問題。

大法官當然知道該怎麼說才好，外在行為的技巧他都會，但如果想付諸行動，就必須轉變心態，把那道心牆拆除，自然就會知道要怎麼跟太太表達。他後來真的做到了！

●自我形象截長補短，言行舉止不再變調

過去一年對我好比長期抗戰一樣，偶爾有小勝利，但搞不懂狀況是家常便飯，逼著我面對自己的脆弱。要承認這點對我很不容易，但我無處可逃。

人生就是這麼諷刺。輔導客戶時，我要大家挖掘出自己的另一面，從中汲取新的力量，向他們保證這樣對工作與生活有實質助益。我還說，這樣有助於取得內在平衡，讓人生更游刃有餘。

但現在的我是自作自受。

我那年的掙扎煎熬，剛好凸顯了本書的幾個重點。
1. 每個人其實都有多重性格。
我把我這個人「扁平化」了，別人看我、我看自己都只看到一部分的我。

2. 每個人只看到其中一、兩個性格，以此定義自己。
從我的長處來看，我對自己的定義是：獨立自主的女強人。

3. 這個定義並沒錯⋯⋯
我是個做事幹練、足智多謀的人，在大多數情況都能展現自信。我喜歡主動出擊，化概念為現實。

4. 但這個定義並不完全。我們習慣放大某些個人特質，把某些特質拋在一旁，塑造出自我形象，但這樣有失偏頗。
女強人的背後，我也是小女子。

5. 我們向外界、為自己營造出的自我形象，未必有錯，但並不完整。由於個人我形象有的部分誇大，有的部分縮小，言行舉止才會變了調，導致我們的人生常常無法順心如意。<>br 如果每個人─包括我自己在內─只看到我的強悍，就看不到全部的我。但我從自我形象刪掉的那些部分也很重要，比方說，因為有脆弱的一面，我就知道該如何尋求幫忙。將那一面整合到自我形象，我才能懂得求助。

6. 每個人都應該知道自我形象少了哪一塊，把它補足，也應該把誇大的那一塊調到適當比例。截長補短後，才能找到內心的平衡點，發揮最大實力。
我現在知道怎麼在荷蘭煮咖啡，甚至選Bonte Was 或Overhemden完全自己來。我現在也視伯納德斯的家人為一家人，而我們都叫小鬼頭的兒子，正在教我講荷蘭話。這全都因為我學會怎麼請人幫忙，讓別人看到我做不好的一面，而且體認到堅強如我，也有脆弱的時候。

7. 深刻長久的轉變無法一蹴可幾。
我會用洗衣機沒錯，我愛伯納德斯的家人也沒錯，但我在荷蘭只有一個朋友；還沒找到猶太教堂，還沒找到熟悉的餐館，也不知道哪裡才有電影院。為人繼母本身就是一門大學問。我很想念我姊姊，也想念老房子、老朋友、還有講英語。說阿姆斯特丹是我家，就太言過其實了。異地生活不容易，卻是我的一場人生冒險旅程。

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轉念間，全世界都聽你的：哈佛最重要的自我成功學
WINNING FROM WITHIN:A Breakthrough Method for Leading, Living, and Lasting Change
作者：艾莉卡．愛瑞兒．福克絲

http://www.books.com.tw/products/0010633332

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推薦序

威廉．尤瑞（William Ury）哈佛談判專案中心（Harvard Negotiation Project）創辦人

　　福克絲的新書啟發人心，且率此領域風氣之先，能為她寫序，本人倍感榮幸。筆者與福克絲認識多年，目睹她將自我協商的概念逐步發展、精益求精的過程，如今化成生動而清晰的文字，尤其覺得與有榮焉。30多年前，本人有幸與羅傑．費雪（Roger Fisher）、布魯斯．派頓（Bruce Patton）兩位學者合著《哈佛這樣教談判力：增強優勢，談出利多人和的好結果》（Getting to Yes）一書，提出協商談判時可採彼此合作的心態，希望提供讀者新的思考方向，看到溝通協商不是非贏即輸，而是可以互惠互利。這個方法亦即大家後來所熟知的「雙贏」，改變了許多人對談判協商的觀念與做法，大至企業與外交場合，小至餐桌上的討論。

　　身為調解專家與協商顧問這30多年下來，筆者學到最重要的一課或許是：溝通協商時，儘管對方再如何難應付，最大的關卡終究是我們自己，因為我們礙於恐懼或生氣的情緒，往往會有衝動反應。筆者發現，一場成功的溝通協商，基礎建立在學會「到心中的陽台喘口氣」，也就是讓心態與情緒緩和，才能達到客觀、鎮定與自制的境界。我20年前的著作《突破拒絕》（Getting Past No）正以這個觀念為主軸。

　　然而，我這些年開始發現，很多人在遇到衝突的情況時，別說要走到心中的那個陽台，連要在衝突中維持沉著冷靜都很難。每個人都深受負面的情緒與想法所影響，一時衝動下做出反應，因而損及雙方的長期利益。換言之，我們常從「陽台上失足」。筆者的客戶與讀者常問該如何把持心態，不受外界紛擾影響。基本技巧當然有用，例如暫停一切、明確指出現況、目光放在最後的報酬等等，但這些技巧都需要進一步闡釋與強化，尤其是人際交流問題頻傳的現今社會。

　　筆者愈來愈體認到，一場成功的溝通協商，若只求外在技巧，效果仍然有限，必須同時注重內心思維才是上策。溝通協商有兩條路要走，除了走外在行為的路，也要走內在思維的路，方能抵達目的地。要跟別人溝通協商之前，首先要跟自己溝通協商，也就是說，置身高壓情況當中，如果想與對方達成共識，必須從心出發，先與自己達成共識。畢竟，如果我們都說不動自己了，又如何影響別人呢？這本書的貢獻就在此，它讓我們以全新角度思考溝通協商的學問，學會在坐上談判桌前就已經跟自己打好商量。書中提出耳熟能詳的比喻，讓我們看到自我談判的過程，例如夢想家、思想家、情人與戰士，福克絲稱之為溝通談判的四大性格；而它們又由心中的領航者機制發號施令，輔以瞭望員機制與航海家機制的協助，交織出書中的寶貴觀點。全書文字生動活潑，例證鮮明而發人深省，擬人化的心理劇躍然紙上，讀者定可從中學到實際做法。

　　＊節錄自本書推薦文，更多精彩內容，請見《轉念間，全世界都聽你的》

======內容連載1================

●為何表現總不如預期理想？

馬克是一家高科技公司的工程師，有自己的團隊。和許多主管一樣，他常落入進退兩難的局面，既要帶領團隊成員，又要向部門的直屬老闆史蒂芬負責。這天，馬克和史蒂芬吵了起來：

史蒂芬：這個決定你怎麼能告訴其他員工呢！
馬克：沒能先跟你報備是我的錯，但我有必要通知我的團隊，不然他們先行動了，後果無法挽回怎麼辦？
史蒂芬：太扯了！你這樣不但害我們不能做事，也害管理階層毫無公信力可言。
馬克：大家都知道事情不太對勁，如果不跟他們說，他們怎麼還會信任我。
史蒂芬：那你可要謝天謝地了，因為我現在根本不相信你！以後別指望我詢問你的意見！

在走廊上吵架的過程中，馬克的心揪在一起，想要保持冷靜，卻又愈講愈氣。他也知道跟老闆說話還是客氣一點好，但另一方面又想反駁。

他的腦海中彷彿在打一場網球，球一下落在這邊，一下又落到另一邊：
對這個豬頭要有強硬立場。
不行，要有團隊精神。
他這樣對你，怎麼可以輕易饒過他。
算了，不值得跟這種人一般見識。
一來一往，結果愈講愈激烈：
他開什麼玩笑？
以為消息是我傳的？
他真的狀況外，
這件事私底下已經傳了好幾個禮拜了！
冷靜一下，不然後果會很難收拾。
難怪沒人喜歡你，
因為你就愛仗勢欺人！
夠了夠了！他畢竟還是你的上司！
馬克最後氣不過，嘴巴再也按捺不住。

「如果我這麼不值得信任，那為什麼全公司的主管中，我的員工忠誠度最高？」馬克冷冷地說：「坦白說啦，你不來問我意見，我還樂得輕鬆，以後最好都不用跟你說到話。你有公事發簡訊給我，我會回，但其他時候你就別來打擾我。」

回到辦公室後，馬克覺得心裡舒坦許多，能跟史蒂芬講真話，好爽。

但過了幾分鐘，那股熟悉的愧疚感又湧上心頭。他知道自己大嘴巴，就算要表達不滿，也該等心情平復下來再說。跟老闆說再也不想和他講話，實在是腦筋秀逗，但每次吵到氣頭上，他就是控制不住。

======內容連載2================

●成功，由裡到外
我與哈佛談判專案中心的同事一起教授高階主管教育夏季班多年，座談會進行到最高潮時，會特別安排時間讓學員進行演練，培養交際能力。我們將學員每三人編成一組，分派一位教練，給予密切的個別輔導。

學員必須分享他們現實生活中所遭遇的溝通問題，教練則加入討論，提供學員改善的方法。課程運作都很順利，直到有一天，我負責的那一組有個學員是：最高法院大法官。

對方位高權重，要他做協商溝通的演練實在自討苦吃。這位75歲的長輩氣勢威嚴，在他的國家擔任最高法官已有35年。

還沒輪到他，我已經緊張起來，真不知他會挑哪種情境來問我，會是因為對法律詮釋不同，而和其他大法官起衝突嗎？又或者，他的層級這麼高，會需要跟首相或國會議員協商嗎？輪到他演練時，他提出一個糾纏了他幾十年的難題。

「50年來，內人每一天都會幫我挑領帶。」他說：「我很不喜歡，我又不是不會穿衣服，為什麼她連這種小事也要管？」

我被他的問題愣住了。讓他晚上睡不好的問題難道就只是這個？我問了一個門外漢也會問的問題：

「你有沒有跟夫人說過，你想自己挑領帶？」
「問題就出在這裡。」他說：「不管我在腦海中排練了多少次，就是沒勇氣告訴她。」

這個問題我思考了很多年，那一天突然想通了！

不管是馬克、拉菲克，還是那位法官，他們都是聰明人，也無意隱瞞自己的想法。他們知道如何有效溝通，卻又做不到，無法冷靜地跟老闆據理力爭、沒有和家人實話實說，或是沒有跟太太明講。就算做到了，還要能不傷雙方感情。

演練溝通技巧時，我們通常會請學員練習台詞，回去可以實際操作。但遇到最高法院法官這樣的大人物，如果還要他練習說「可以不要幫我挑領帶嗎？」，就顯得荒謬了。他位高權重，在法院裡發號施令幾十年，發表的意見足以影響全國上下，根本不需學習如何加強果斷力。

也就是說，練習外在行為的技巧沒有用。他知道該說什麼，但為何就是說不出口，這才是癥結所在。

那天的經驗讓我體會到，這個問題應該用不同的角度切入。這位大法官的問題以前的學員也有，都是該說的話說不出口，就只好放棄，但這是我第一次清楚看到，著重外在行為的改善並無法解決問題。

大法官當然知道該怎麼說才好，外在行為的技巧他都會，但如果想付諸行動，就必須轉變心態，把那道心牆拆除，自然就會知道該如何和太太表達。他後來真的做到了！

======內容連載3================

●當下反應與理想反應
想通了之後，我發現這個毛病大多數人都有，雖然知道該說什麼、做什麼才對（也就是「理想反應」），但日常生活做的又是另一套（也就是「當下反應」）。我稱之為「表現落差」（Performance Gap）。

再厲害的人，無論是事業出人頭地、智商高人一等，還是講話舌燦蓮花，也會有表現落差的時候，明明知道該如何反應，但當下的反應卻又變了樣。之所以如此，原因通常不是不懂外在技巧，而是自我設限的結果。

心想向左走，腳卻向右走
你是否常有以下經驗，計畫要做某件事，但事到臨頭卻又做了其他事情？
• 想聽另一半的心聲，但最後不是跟對方大小聲，就是乾脆一句也不說？
• 打算跟其他人合作，最後卻不知變通，覺得自己的意見才對？
• 想保持冷靜，卻又變得有防衛心，或只是被動反應？
• 嘴巴想拒絕，卻又點頭同意？
• 話已經說出口，又希望能收回？
• 靜靜坐在一角，希望自己有勇氣發言或表達立場？
• 希望不照別人的期望走，卻怕被說不合群，或擔心要負起全責？
• 是否覺得人生愈來愈找不到熱誠與意義？

上班途中，你可能反覆練習想表達的話，甚至想像出自己應答如流的畫面。但這麼做經常還是不夠，哪怕你地位再資深、經驗再老道，也會有表現落差的問題。只講求外在行為的改變，對大法官沒有效，對我在全球各地成千上萬的學員也不管用。

為什麼我們跟馬克和拉菲克一樣，會再三自討苦吃呢？我們哪裡做錯了？但更重要的問題是，我們究竟該如何做才能扭轉結果呢？

有的人會說，那還不簡單，再學更厲害的技巧就好了。招式更高級，效果就更好，過程更順利，雙方關係更圓融，不是嗎？

大多數人都認為如此，但其實不然。要徹底改頭換面，通常不能光靠外在的技巧，道理就跟我老媽傳授的烹調訣竅一樣，想煮出色香味俱全的菜色，光靠食譜還不夠。

======內容連載4================

●新技巧不等於新作為
我輔導過的公司來自各個產業，許多都習慣以「能力評量表」來評估主管與員工的表現，似乎不能沒有一套評量潛力與績效的方法。

既然以這些標準要求主管與員工，企業就有必要協助他們培養相關能力，於是會固定舉辦員工訓練。

但別忘了馬克、大法官的問題：學習新技巧，未必就能轉化為新作為。若要產生實質的改變（養成新習慣，得到更好、更長期的結果），你需要開啟內心的執行開關。

思維改變了，新的行為自然跟著來；思維沒改變，一旦壓力浮現或事關重大，座談會結束後你還是原來的你。

●追根究柢
我們待人處事通常希望面面俱到，有「理想反應」，但「當下反應」卻常常事與願違，導致出現「表現落差」。

分析原因，一來是我們對自己有既定的刻板形象，二來也是因為我們沒有找到內心的平衡點。要避免想一套做一套，就必須仔細檢視目前的自我形象，學會如何把它勾勒得更完整，這裡調整一下，那裡修正一點，就能發展出利己也利人的自我形象。要做到這點，我們在工作與生活中必須先找到內心的平衡。

本書提供將外顯形象與內在本心更趨一致的方法，但這本書的重點不是我踏上異國的心路歷程，而是我們所有人的人生冒險：勇於突破而成長、生命不留遺憾、找出人生定位。這個方法能提醒我們，要廣納各式各樣的體驗，外在世界如此，內心天地亦然。這是一趟有苦有樂的旅程，但最終，塵封在心田已久的機會種子能獲得活水灌溉。待種子開花結果，人生就能展現出最大的實力，將潛力發揮到淋漓盡致，活得精彩而從容自在。

此外，要能有效領導、催生出深遠的轉變，就要懂得欣賞內在天地與外在世界的交互作用。美國前國務卿歐布萊特（Madeleine Albright）說得極是：「帶頭領導的機會俯拾即是。領導能力深藏在我們內心。」無論是亙古的哲學，還是當代的物理，都隱含了恆常不變的道理：內在與外在；微觀與宏觀；天與地；內在與超然。換言之，兩個觀念對立卻又互通。

說到領導者養成，大家現在開始會以「從心出發」的全新角度來探討，這是因為全球出現淘天巨變，我們每個人都直接受到衝擊，需要培養出不一樣的領導力。不論你是教練、醫療診所的醫護人員，還是律師事務所或非營利機構的負責人；不論你是股市交易員、公務員、服務生、空服員，還是機長；不論你是學生、部落客、電影人、研究人員，還是教育工作者；不論你是顧問、護士，還是老師，道理放諸四海皆準：不管從事哪一行，做什麼事，掌握了內心力量，就能打造成功而幸福的人生。

======內容連載5================

各位會發現，縱使外在世界的道路顛簸難行，一旦能擷取內心深處的智慧，步伐會更加輕盈。從內在重新認識自己之後，你會意外發現，人生道路的顛簸有些其實是內心疙瘩的顯現。但人生就是這麼奇妙，當你投入於內在自我，擁抱它，整合它，就能在外在世界暢行無阻。

向工作坊學員提到應該從心整合自己時，他們常問我是什麼意思，我的回答是：「不要用腦袋想，要用心感覺。各位花了多少時間用心感受？」我不是說思考不重要，但一旦把注意力放在用心感受，就更容易看到內在的自己。

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