有一位旅客在機場的免稅商店選好商品、結完了帳，要拿走商品時，卻遭櫃檯人員拒絕。
⋯⋯ 旅客解釋，買下的商品是要送給女友當禮物的，因此急需帶走，但只聽櫃檯人員反覆的說：
「先生，真的沒有辦法。這是我們公司的規定，不是我的問題。」
不論旅客如何動之以情，以理，櫃檯人員始終用同樣的話來回應。
這幕的收場是，旅客最終氣不過，大聲咆哮後，掉頭走人。
這類因「公司規定」而處理不當的溝通案例，經常在客戶服務時發生。
其實，各行各業有其遊戲規則和作業流程，公司規定有其必要性。而且許多這類客訴的發生，重點往往不在公司的規則有問題，而是工作人員與客戶的溝通出了狀況，有時客戶在乎的，可能只是一種感同身受的體諒。
倘若當時櫃檯人員回應的是：「先生，我完全瞭解您的想法，您有心想送女友這份禮物，換成是我，也會希望能立即帶給她開心。這樣好了，您現在馬上要把商品取走，確實有困難，因為免稅商品是針對出境旅客的優惠。您能否先去逛逛，給我一點時間跟主管商量一下，看看有沒有什麼方式能幫您盡快拿到商品，好嗎？」或許，這樣溝通的結果會不一樣。
我也聽過一個同樣是一句「公司規定」引來的客訴。
來自運輸業的案例：有兩位客人各點了杯咖啡，正巧咖啡機裡的咖啡只剩一杯的量，服務生便對客人說：「先生，很抱歉，目前咖啡只剩一杯的量，可否請您點一杯咖啡和一杯茶？」
客人卻堅持說：「不然你給我兩個杯子，我們一人半杯，平分喝幾口就夠了。」沒想到結帳時，服務生卻跟他收了兩杯的錢。
客人訝異的問：「你明明說只剩一杯的量，為何收兩杯的錢呢？」
服務生解釋說：「我們公司規定咖啡是用杯子計算價錢的。」
另一則也跟點咖啡有關，卻是感人服務的真實案例：
一位旅客在列車上點了一杯咖啡，服勤員倒完咖啡後，看見乘客手裡拿著一張很大的照片，並且口中念念有詞。
「先生，您在和他說話嗎？」服勤員好奇的問。
「這是我父親，剛剛過世沒多久，他生前是個鐵道迷，一直希望有一天能搭上高鐵體驗一番，但這半年來他一直生重病，沒有辦法出門。最近，我們剛辦完父親的葬禮，所以我專程帶他來完成生前的遺願。」乘客感慨的說。
服勤員聽完後，立刻多胚另一杯飲料給乘客，並對他說：「這杯咖啡送給你父親，祝你們兩位旅途愉快！」乘客當場感動不已。
一杯咖啡，不一樣的用心和做法，帶來的結果也不一樣。
好的服務要讓人感到『足感心ㄟ~~』，關鍵在於，你沒有義務要做的事情，你卻做到了！
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